Um a cada cinco clientes interessados em alugar um imóvel no Brasil sequer recebeu resposta de imobiliárias. O dado foi divulgado no “Panorama de Atendimento Imobiliário: Experiência na Locação”, estudo produzido pela Plaza que avaliou a qualidade do atendimento para locação nas 100 maiores cidades do Sul e Sudeste do país.

• O tempo médio de resposta das imobiliárias foi de 6 horas e 17 minutos
• A duração média para a conclusão de um atendimento pode levar até 26 horas.
• 41,48% de todos os contatos avaliados acabaram abandonados antes mesmo da conclusão.

Para a realizar a pesquisa, a proptech utilizou a metodologia de cliente oculto por meio de contatos via WhatsApp, analisando mais de 1500 imobiliárias para mapear processos, o tempo de resposta, o uso de tecnologia e os desafios enfrentados por inquilinos em busca de um imóvel para alugar.

De acordo com Julio Viana, CEO e cofundador da Plaza, os números refletem um gargalo significativo no atendimento, que impacta diretamente a experiência do cliente e a taxa de conversão das imobiliárias. 

“O tempo de resposta é um fator crítico, e o alto índice de leads abandonados mostra que há um grande espaço para otimização por meio da tecnologia e processos mais ágeis", pontua. 

O que a pesquisa diz sobre o atendimento prestado?

O estudo aponta que o corretor de imóveis segue sendo o principal responsável pelo atendimento inicial, com mais de 58% das abordagens aos clientes, seguido pelo pré-atendimento humano, com 31%. 

• O uso da inteligência artificial (IA) no pré-atendimento ainda é incipiente, representando apenas 3,6% dos atendimentos.
• No entanto, os dados mostram que a IA pode acelerar significativamente o tempo de resposta inicial, reduzindo em até 8 vezes  -  para apenas 2 minutos.

Já na etapa de pós-contato, a pesquisa da Plaza revelou que somente 40,74% dos contatos receberam follow-up após o desengajamento inicial do lead. 

"A falta de estratégias de follow-up é um dos motivos para a perda de oportunidades no mercado imobiliário. Os dados mostram que um grande número de leads desiste do contato antes da conversão, o que reforça a necessidade de um acompanhamento mais estruturado e eficiente" detalha Viana.

Quais os principais métodos para garantir uma locação?

Enquanto o caução ainda é comum em certos estados, como São Paulo e Rio de Janeiro, por exemplo, onde é aceito por mais de 50% das imobiliárias, outros nem ao menos possibilitam essa opção como uma garantia aceita. 

• Dentre as opções mais comuns, a fiança paga foi a mais mencionada, com taxa média de 11,86% sobre o aluguel. 
• Por outro lado, mais de 22% das cidades pesquisadas já não aceitam caução como garantia. 
• 9,4% das imobiliárias solicitam documentos antes da visita ao imóvel, criando barreiras adicionais para potenciais inquilinos.

“Em um país com taxas de criminalidade altas como o Brasil, visitar um imóvel com estranhos pode ser algo perigoso. Por isso, pedir a documentação antes de visitar o imóvel pode ser um passo importante para trazer segurança para o corretor de imóveis e proprietário," conclui o CEO da Plaza.

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