Por Richard Kenj*

A personalização de ofertas e produtos se consolidou como uma das principais tendências no varejo e no segmento de eletrônicos, e essa exigência é ainda mais latente. A pesquisa CX Trends, realizada pela Octadesk em 2024, mostrou que 69% dos consumidores brasileiros esperam ser atendidos com base em seu histórico de compras e preferências. Em um mercado cada vez mais competitivo, essa expectativa se transforma em um desafio complexo, principalmente para quem atua com produtos de alta tecnologia e inovação constante.

No setor de eletrônicos e acessórios compatíveis com dispositivos de última geração, como é o nosso caso, a personalização não se limita à comunicação. Ela começa na escolha dos produtos que chegam ao portfólio. Entender o comportamento de consumo, os dispositivos que mais crescem em adoção e as funcionalidades que os usuários priorizam permite antecipar tendências e oferecer soluções mais conectadas às reais necessidades do público.

1. A questão operacional

O primeiro desafio, portanto, é operacional. Para garantir esse nível de personalização em um mercado tão dinâmico, é indispensável contar com uma infraestrutura tecnológica robusta e integrada. Muitos varejistas e fabricantes ainda enfrentam desafios com sistemas e dados, de modo a integrar uma operação omnichannel, principalmente quando operam tanto no físico quanto no e-commerce. Essa integração é fundamental para gerar uma jornada fluida e ampliar a expansão dos canais, de maneira a oferecer uma experiência diferenciada ao cliente, especialmente em um país de dimensões continentais como o Brasil.

2. A coleta e uso responsável dos dados

O segundo desafio envolve a coleta e o uso responsável dos dados. Embora os consumidores queiram atendimento personalizado, a preocupação com a privacidade e o uso ético das informações só cresce. É fundamental deixar claro como os dados são armazenados, protegidos e utilizados, sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). No varejo de eletrônicos, onde as compras muitas vezes envolvem dados sensíveis, a transparência é um diferencial competitivo. Quanto mais confiança o cliente tiver, maior será sua fidelização à marca.

3. O fator humano

O terceiro ponto é o fator humano. Ainda que tenhamos ferramentas automatizadas para diversos estágios da jornada, a tecnologia não pode substituir o olhar empático. A personalização eficiente é aquela que alia inteligência de dados com sensibilidade. Inclusive, neste ponto, é possível mencionar a estratégia Phygital, que amplia o fator humano no ambiente físico e digital.

A personalização em escala é, portanto, um caminho sem volta, mas ela exige investimento, estratégia e propósito. No mercado de eletrônicos, onde as novidades surgem diariamente, personalizar é também educar, orientar e gerar valor real.

O futuro do varejo não será apenas sobre quem oferece o melhor produto, mas sobre quem consegue entregar a experiência certa, no momento certo, para a pessoa certa, com ética, inteligência e cuidado. Aparentemente é óbvio, mas é um desafio e tanto implementarmos e executarmos o óbvio.

*Richard Kenj é Diretor Comercial da Lity.

Siga a Bússola nas redes: Instagram | Linkedin | Twitter | Facebook | Youtube