A comunicação dos bancos não está boa: 80% das reclamações não são resolvidas na primeira interação; 48% dos clientes voltam a enfrentar o mesmo problema mais de uma vez. E não estamos falando de interações com chatbots ou canais digitais, mas sim de conversas em canais de voz. 

Ou seja, a análise feita pela Evollo, plataforma de speech analytics, aponta para um cenário de insatisfação geral dos clientes com suas instituições financeiras. Do lado do consumidor, a informação é quase óbvia, mas os gestores da área podem enxergar melhor a questão com análises como esta, que apontou que:

• 90% das interações tiveram emoções negativas;
• Insatisfação (45%), confusão (24%) e frustração (23%) são as principais emoções dos consumidores;
• E se a situação não mudar, o impacto financeiro pode ser de até R$ 8,800 mil por consumidor.

“A tecnologia está avançando, mas a empatia tem regredido. Nosso levantamento mostra que, quando o cliente chega ao canal de voz, ele já tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou. Nesse momento, o consumidor está fragilizado e precisa de acolhimento e eficiência — o que infelizmente não está acontecendo.”, diz Eduardo Ribeiro, cofundador e responsável por Business Development da Evollo.

O atendimento em si já é um grande problema

Análise da Evollo dados de Datalake proprietário com, contendo milhares de conversas entre clientes e instituições financeiras como como bancos, operadoras de cartões de crédito e outras empresas do setor. Para todas estas empresas, perdas em churn, queda de fidelização e danos à reputação são consequências esperadas.

• A qualidade do suporte é ponto crítico na estratégia para remediar as predições. Isso porque quase 40% das reclamações estavam relacionadas ao próprio atendimento. 

Foram identificadas falhas como contradições entre agentes, demora no tempo de resposta, ausência de preparo técnico e até cancelamentos de chamadas feitas pelos próprios consumidores, diante do despreparo do atendimento. 

A complexidade dos processos, a falta de clareza nas informações e falhas nos aplicativos e plataformas digitais também contribuem para um cenário de desconfiança e estresse.

“O que estamos vendo é uma crise de confiança com impactos profundos na saúde emocional do consumidor e no desempenho das próprias empresas. Ao entender melhor a jornada e as emoções do cliente, é possível construir soluções mais humanizadas e eficientes”, conclui Ribeiro.