Por Tatiana Orofino*

Trinta anos representam um período de tempo insignificante na história global. Para as instituições financeiras, porém, três décadas são o que separa uma era de operações manuais e data centers que ocupavam andares inteiros com os dias atuais, onde os dados estão na nuvem e não há a necessidade de sair de casa para realizar qualquer operação bancária. Um cenário inimaginável e utópico antes da internet.

Agora, vemos o setor atravessar uma nova fronteira para atender às expectativas dos clientes e gerar novas receitas com o Beyond Banking, ou seja, a estratégia de negócios no qual as instituições oferecem serviços e produtos que vão além dos financeiros.

O Beyond Banking foi um dos temas em destaque no Febraban Tech, o maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro da América Latina. Em uma das sessões, o vice-presidente de Produtos e Inovação do Banco ABC Brasil, Rodrigo Cordeiro, comentou como identificaram a necessidade de atender aos clientes por meio de outros tipos de serviço, além dos tradicionais.

O banco de atacado percebeu um gap importante e, a partir disso, passou a buscar formas de ir além da oferta bancária convencional, entregando mais facilidade aos clientes. Entre as soluções criadas estão uma comercializadora de energia, agregando serviços do Mercado Livre de Energia que atendem às necessidades do segmento, e o apoio no processo de descarbonização das operações dos clientes.

Outras instituições financeiras e fintechs seguem o mesmo caminho e já atuam como plataformas multifuncionais. O Itaú Unibanco criou um marketplace dentro do seu aplicativo integrando a experiência financeira à de consumo, oferecendo produtos com cashback e parcelamento direto na fatura, e o Nubank facilita a compra de produtos e viagens. Ao integrar soluções financeiras e não financeiras em um único ecossistema digital, essas organizações estão, mais uma vez, transformando a experiência do cliente, seja pessoa física ou jurídica.

Metade das instituições financeiras ouvidas na Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 já oferece serviços não financeiros. A tendência é global: segundo um levantamento feito pela Deloitte Consulting AG, 77% dos bancos afirmam que os ecossistemas terão importância significativa no crescimento futuro de seus negócios, e quase o mesmo percentual (75%) espera ser parte ativa de um ecossistema nos próximos três anos.

O estudo conclui que, até 2025, aproximadamente 30% da receita em serviços financeiros será gerada por meio de ecossistemas intersetoriais.

A pesquisa também identificou que as maiores oportunidades para os bancos estão nos ecossistemas relacionados à habitação, mobilidade, serviços para idosos e viagens e hospitalidade. O Beyond Banking surge, assim, como uma resposta de parte do mercado a um consumidor que busca experiências unificadas e personalizadas, acessíveis com apenas alguns toques no aplicativo. Ao adicionar novos serviços que se relacionam diretamente com o dia a dia dos usuários, as instituições obtêm uma vantagem competitiva que eleva a sua proposta de valor e aumenta a retenção e engajamento dos clientes.

Da necessidade ao sonho

Neste cenário de ecossistema com foco em experiência, saem na frente as empresas que conseguem ir além da resposta a uma necessidade e incorporam o conceito de “point of the dream”, antecipando desejos e identificando oportunidades ainda no momento em que o cliente está sonhando com uma conquista, antes mesmo que ele expresse uma demanda concreta.

No “point of the dream” a instituição identifica que o cliente quer um carro, antes que ele precise do consórcio. Contar com uma estratégia de dados permite conhecer o cliente em profundidade, entender sua experiência e oferecer a solução sem que ele tenha que procurar por isso.

É neste ponto que um banco multinacional do Reino Unido quer chegar com uma plataforma criada para que seus consultores de private banking possam entender os clientes em potencial com mais facilidade antes de contatá-los, além de atender aos clientes existentes de forma mais eficaz.

Com apoio da AWS, o banco desenvolveu o protótipo reunindo conjuntos de dados variados para construir uma compreensão dinâmica dos contextos de vida, aspirações e necessidades em evolução dos clientes. Também utilizou técnicas de aprendizado de máquina para identificar mudanças no comportamento e sinalizar eventos que podem impactar o relacionamento bancário.

No fim, é um ganha-ganha para todas as partes e mais uma inovação inimaginável nos tempos pré-internet e pré-nuvem. Sim, porque não podemos esquecer que, por trás de qualquer inovação, estão os desafios da infraestrutura digital. Para serem capazes de se conectar a tantos parceiros, tantos dados e entregar uma experiência fluida e personalizada aos clientes, as instituições financeiras precisam da escala, da velocidade e da segurança que a computação em nuvem oferece, entre outros requisitos.

Um exemplo claro é o da inteligência artificial. De acordo com a Pesquisa Febraban, 88% das instituições exploram a inteligência artificial generativa, e aquelas que colhem os maiores benefícios hoje são exatamente as que investiram na tecnologia de base necessária para viabilizar sua adoção, com destaque para a nuvem.

Podemos enxergar nesse cenário uma tendência que aponta para uma escolha a ser feita o quanto antes: permanecer como uma instituição especializada em serviços financeiros e se destacar em preço, assertividade e confiabilidade, ou se tornar uma infraestrutura de serviços digitais e hiperpersonalizados. Os próximos anos – bem menos do que 30 – dirão.

*Tatiana Orofino é líder de desenvolvimento de negócios para o setor financeiro na AWS América Latina e assumiu neste ano a liderança do conselho do Women at Amazon, grupo de afinidades global para mulheres, funcionários não binários e aliados, do qual faz parte desde 2021. É graduada em engenharia da computação, com larga experiência em soluções inovadoras para empresas.

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