O mercado financeiro avançou na adoção de novas tecnologias e reformulação de processos, mas a criação de uma jornada digital fluida para os clientes ainda é um desafio do setor. É o que aponta a edição 2025 do FinFacts, estudo elaborado pelo Google Cloud e divulgado na última terça-feira, 27.

Para a nova edição, a equipe do Google Cloud abriu e usou contas em aplicativos de 19 instituições financeiras, entre bancos e fintechs, abrangendo um período de 20 de fevereiro a 31 de março de 2025. A ideia foi avaliar tanto o processo de abertura de conta quanto a criação da relação entre a instituição e o usuário.

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Rafael d'Ávila, head de Serviços Financeiros do Google Cloud, destacou que o mercado financeiro brasileiro é marcado por uma atuação intensa dos reguladores, levando a uma abertura do setor e estímulo à competitividade. Como resultado, há um aumento da exigência do consumidor, que busca ter a velocidade, conexão e compreensão que já encontra em outras jornadas no mundo digital.

"O desafio é a principalidade, garantir que, das seis contas em média do brasileiro, a minha conta tenha a relação principal. E conecta com a questão da personalização, de como junta tecnologia, IA, para entregar algo que é hiperpersonalizado. Não por segmento, cluster, algo específico, pensando na jornada de vida de cada cliente. E como antecipa necessidades", resume o executivo.

Evoluções e desafios

Ao apresentar alguns destaques do FinFacts 2025, Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil, pontuou que o setor teve avanços em relação a 2024, evoluindo na criação de jornadas digitais fluidas e que sabem aproveitar os dados dos clientes. Entretanto, diversos desafios permanecem.

Metade das instituições financeiras analisadas não abriu a conta em tempo real, e duas demoraram mais de 72 horas. Há quatro anos, metade das instituições levava 48 horas para concluir o processo. Ou seja, o tempo "caiu bastante", mas ainda há espaço para melhoras, explica a executiva.

Dentre as 19 instituições, quatro não exigiram o envio de documentos, resultando em uma "experiência mais fácil no cadastro, reduzindo fricções técnicas". Além disso, cinco deram opção de abertura de conta conversacional, com troca de mensagem com assistente virtual.

Um dos pontos com espaço para melhoria envolve os termos e condições das instituições financeiras. Apenas três apresentaram um resumo dos termos e condições adequados à leitura via tela do celular.

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Sobre os produtos e serviços oferecidos, 11 das 19 instituições não ofereceram nenhum nos primeiros 30 dias após a abertura de conta. O dado é preocupante, já que "o cenário de multibancarização exige comunicações e ofertas personalizadas para conquistar mais espaço na carteira do cliente", destaca Kinoshita.

Além disso, quatro das 15 instituições avaliadas na criação de cartão de crédito exigiram um novo cadastro com informações já fornecidas na abertura de conta, indicando uma divisão entre diferentes áreas da instituição. Nenhum aplicativo avaliado permitia a leitura via câmara de chaves Pix escritas, enquanto 8 das 19 não ofereceram lojas online nos aplicativos.

"Os apps estão deixando de ser apenas um canal de pagamentos e virando centros de compra. O banco passa a não ser apenas a forma de pagamentos, mas sim parte de toda a jornada de consumo, o que permite oferecer benefícios adicionais, como pontos, cashback, financiamento", ressalta a executiva do Google.

Segurança e IA

Em relação a aspectos de segurança, seis das 19 instituições ofereceram uso de geolocalização e Wi-Fi como recursos adicionais para trazer mais segurança a transações financeiras.

Já 12 de 17 instituições não entregaram resultados quando há erro de digitação na busca, indicando um espaço relevante para que as ferramentas sejam mais "responsivas e conversacionais", diz Kinoshita. Na mesma área, 11 de 17 instituições não conseguiram entregar resultados para buscas semânticas, em que o usuário não busca o serviço pelo nome, mas por um termo correspondente.

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Os dois temas poderiam ser positivamente impactados com a adoção maior de soluções de inteligência artificial. É um cenário semelhante para a área de chatbots: cinco das 18 instituições avaliadas têm chatbots sem uso de linguagem natura, ou seja, um campo de escrita livre.

Dentre os chatbots, apenas dois forneceram respostas adequadas a perguntas sobre produtos, atuando como consultores financeiros. Kinoshita afirma que é preciso "ir além de entender a conversa" e desenvolver ferramentas que conseguem "continuar a interação e dar recomendações".

Open Finance

Outra área avaliada pelo estudo do Google foi a adoção do Open Finance pelas instituições financeiras. Kinoshita avalia que o projeto "continua crescendo, completa quatro anos em 2025 e metade da população bancarizada já aderiu, mas ainda vemos que tem oportunidades de integrar mais serviços".

Das 19 instituições avaliadas, 11 não exibem saldos bancários de outros bancos, e seis não oferecem possibilidade de realizar transações com saldo de outra conta via Open Finance.

O dado que mais chamou a atenção no levantamento indica que apenas quatro das 19 instituições ofereceram algum produto financeiro ou benefício logo após o acesso ao Open Finance.

"É uma grande oportunidade de oferecer produtos cada vez mais personalizados e adequados ao momento do cliente. Tem um desafio de organizar dados e inserir em modelos, mas os benefícios tanto para clientes quanto instituições podem ser enormes", destaca a executiva do Google.

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