Comecei a perceber uma repetição curiosa nas minhas conversas com executivos: todos falavam dos atendentes virtuais como se fossem inevitáveis. Não é mais “vamos testar um chatbot”, mas sim “como vamos escalar os agentes de IA”. E os números confirmam essa virada.

A tendência é aumentar

Estudo recente da KPMG, por exemplo, mostra que mais da metade das empresas brasileiras já usa inteligência artificial. A Microsoft encontrou algo ainda mais revelador: 74% das pequenas e médias empresas dizem já ter IA no dia a dia, e quase todas relatam melhora na satisfação dos clientes. A Cisco projeta que em 2028, 85% de todas as interações de suporte no mundo serão conduzidas por agentes de IA.

Resultados tangíveis no Brasil

Parece um futuro distante, mas não é. No Brasil, ele já começou. A Comgás implementou uma atendente de voz e conseguiu elevar em oito pontos seu NPS, além de simplificar um menu que antes tinha 17 opções e agora tem 6. O PicPay viu seu NPS saltar 45 pontos em menos de um ano com chatbots generativos. Resultados assim ajudam a entender por que a adoção virou corrida.

Empresas brasileiras investem na tendência

Conversei também com a equipe da NineGrid, que acaba de receber um novo aporte para expandir sua plataforma NIA. O foco é criar agentes virtuais que não só respondam dúvidas, mas identifiquem oportunidades de venda, resolvam tickets técnicos e saibam quando é hora de passar a bola para um humano. Testei uma demonstração e a fluidez me chamou atenção: a interação parecia natural, com respostas rápidas, personalizadas e um cuidado em não soar robótico.

Na Exame, também temos nosso agente de atendimento. O resultado foi surpreendentemente positivo: clientes atendidos mais rápido, equipe humana com menos carga de trabalho e satisfação maior. Foi uma evidência prática de que essa transformação não é teórica.

IA e robôs: o futuro do atendimento

A questão agora não é se agentes virtuais vão dominar o atendimento, mas como. As empresas estão descobrindo que eficiência é fácil, mas empatia é o desafio. A NineGrid aposta que sua NIA pode encontrar esse equilíbrio e em breve poderá ligar esse tipo de tecnologia a robôs humanoides, que não apenas respondem por telas, mas interagem no mundo real. Será uma transformação e tanto no atendimento presencial.