O CEO da Starbucks, Brian Niccol, confirmou que a gigante do café tem feito grandes experimentações com inteligência artificial (IA). Ele revelou detalhes sobre ferramentas internas que auxiliam a equipe e apontou para um futuro onde o aplicativo da Starbucks pode prever o pedido do cliente.

Em sua fala na conferência Dreamforce da Salesforce, Niccol enfatizou que a Starbucks usa a tecnologia para retomar seu objetivo de ser "a maior empresa de atendimento ao cliente do mundo novamente."

O desenvolvimento mais impactante em escala é o "ponto verde" (green dot), um "tipo de assistente de barista." O sistema interno ajuda os funcionários a gerenciar operações diárias: se um barista tem um problema com um equipamento ou precisa de orientação sobre "como montar uma certa bebida", o green dot entrega rapidamente a resposta ou solução. O sistema está em implementação desde junho.

Niccol, no entanto, descartou a ideia de uma equipe totalmente robótica, afirmando que a Starbucks foca em "colocar mais parceiros de volta às lojas para dar às pessoas uma ótima experiência, não robótica," baseada no "verdadeiro artesanato."

A IA, portanto, visa liberar a produtividade e permitir que os funcionários trabalhem de forma mais rápida e eficiente.

Um componente central para reduzir a fricção no serviço é o sistema "smart Q". Ele ataca o "caos" operacional gerado pelos pedidos que chegam de quatro fontes diferentes: drive-thru, delivery, aplicativo móvel e balcão. Niccol relatou que, ao assumir a empresa, os pedidos eram processados por ordem de chegada, o que criava gargalos.

O smart Q resolve isso priorizando a ordem correta no momento ideal. A meta é garantir velocidade e precisão, entregando bebidas em menos de quatro minutos para clientes na loja ou no drive-thru.

Previsão e pedidos sem fricção

Olhando para o futuro, Niccol destacou o aplicativo da Starbucks como foco principal da IA. Ele prevê um futuro onde a fricção é totalmente removida, talvez integrando sistemas tão perfeitamente que o cliente nem precise abrir o aplicativo.

O CEO sugere que o usuário poderá simplesmente pedir por voz: "Ei, preciso do meu pedido do Starbucks, estarei aí em 10 minutos," e a bebida estaria pronta na chegada. Essa capacidade de "antecipar o que sabemos que você vai pedir", juntamente com pedidos por voz, é onde a marca planeja usar a IA para aumentar a personalização e a velocidade.

Essas iniciativas fazem parte de uma mudança estratégica sob a liderança de Niccol, que prioriza uma experiência excepcional ao cliente. A empresa também simplifica o menu, focando em "menos itens, mais populares, executados com excelência," e testa inovações em cinco cafeterias piloto antes da expansão nacional.

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