O varejo precisa se preparar para um novo tipo de cliente: invisível, automatizado e exigente. O Walmart já começou a agir para conquistar esse freguês do futuro — um agente de inteligência artificial (IA) que faz compras em nome do consumidor.

A IA já começa a redesenhar a jornada de compra. Há quem deixe o Google de lado para buscar diretamente no ChatGPT. Para alguns especialistas, ferramentas como essa podem substituir os buscadores tradicionais em até quatro anos — abrindo novas rotas de acesso ao cliente final.

Programados para agir por conta própria, esses algoritmos já transformaram a forma como buscamos produtos. Agora, caminham para um salto ainda mais disruptivo: fazer compras completas — do carrinho ao pagamento — sem nenhuma intervenção humana.

O Walmart tenta se antecipar a essa tendência. Hari Vasudev, diretor de tecnologia da empresa nos Estados Unidos, disse em entrevista ao Wall Street Journal (WSJ) que a "publicidade terá que evoluir”. Em vez de focar em anúncios que atraem humanos, o desafio será conquistar os algoritmos desses agentes virtuais.

“Será necessário repensar como anunciamos, descrevemos e até precificamos os produtos”, disse Robert Hetu, vice-presidente da consultoria Gartner, ao WSJ. 

Além disso, as varejistas correm o risco de perder o controle da relação direta com o cliente, caso o processo de compra migre totalmente para plataformas terceirizadas por IA, como o Operator, da OpenAI (dona do ChatGPT).

Walmart aposta em IA

A gigante americana está desenvolvendo seus próprios agentes de compra, disponíveis no aplicativo e no site da empresa. Além de executar tarefas simples, como reabastecer a cesta de supermercado semanal, esses bots também conseguem ajudar com pedidos mais criativos, como “quero planejar uma festa com tema unicórnio para minha filha”, explicou o diretor de tecnologia do Walmart ao WSJ.

Segundo Vasudev, para que esses agentes atuem com eficiência total, será preciso criar protocolos que viabilizem a comunicação entre os bots próprios dos varejistas e os dos agentes terceirizados.

Enquanto isso não acontece, os algoritmos de outras empresas podem simplesmente navegar pelos sites das lojas sem interação direta, como um consumidor que decide passear sozinho pela loja.

Nesse modelo, os lojistas podem ficar reféns dos algoritmos, que tendem a priorizar o menor preço ou páginas com melhor ranqueamento nas buscas, inclusive anúncios pagos.

“O jeito que o bot compra é diferente do jeito que o humano compra”, reforça Hetu. Imagens chamativas e apelos emocionais, típicos do marketing tradicional, podem perder força nesse cenário em que os bots priorizam dados objetivos e respondem a estímulos muito diferentes.

“Isso vai levar tempo para se transformar”, pondera Hetu, lembrando que mais de 80% das compras nos Estados Unidos ainda acontecem em lojas físicas.

O movimento do Walmart mostra que se adaptar ao futuro digital exige mais do que tecnologia. É preciso repensar a estratégia de venda como um todo. Afinal, os clientes do futuro serão uma combinação de humanos e bots, e entender essa dinâmica será vital para continuar relevante no varejo.