As reclamações contra as companhias aéreas estão em alta no Brasil, afetando suas reputações e a confiança dos turistas na hora de comprar passagens.

Diante deste cenário, empresas como Latam, Gol e Azul perderam posições no ranking global AirHelp Score 2025, divulgado nesta terça-feira, 18, que avalia a qualidade dos serviços com base na experiência de consumidores de diversos países.

“Os resultados mostram que as companhias áreas brasileiras precisam melhorar seus serviços para serem melhor percebidas, especialmente no que tange ao processamento de reclamações sobre serviços prestados", declara Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

As companhias com as piores avaliações

De acordo com a pesquisa, a Latam Airlines foi a que mais caiu entre as empresas brasileiras analisadas. A companhia passou da 23ª colocação, em 2024, para a 68ª neste ano – uma diferença de 45 posições. A Gol e a Azul também recuaram no levantamento. A Azul passou do 83º para o 98º lugar, enquanto a Gol caiu 26 posições, ocupando agora o 104º lugar, em comparação com a 78ª posição do ano anterior.

"É um alerta para que as companhias se atentem e busquem soluções para oferecer melhores serviços”, avalia o executivo.

As companhias no topo do ranking

No topo do ranking, a Quatar Airways foi considerada a companhia aérea mais bem avaliada pelos consumidores, seguida pela Etihad Airways, dos Emirados Árabes Unidos, e pela britânica Virgin Atlantic.

A nota geral da Quatar Airlines foi 8,16, com destaque para pontualidade (8.3), satisfação dos passageiros (9.1) e desempenho no processamento de reclamações (7.1). A empresa retoma a liderança após ter ocupado a segunda posição em 2024.

Nesta edição, foram avaliadas 117 companhias aéreas, oito a mais que no levantamento anterior. As informações foram coletadas entre 1º de outubro de 2024 e 30 de setembro de 2025, a partir da opinião de 11.500 usuários em 60 países.

Entre as brasileiras, a Latam alcançou nota geral de 6.16, com 8 em pontualidade, 8.1 em avaliação dos passageiros e 2.4 em resolução de queixas. A Azul registrou 5.16 no total, com 7.7 para pontualidade, 7.8 na opinião dos usuários e 0.0 para tratamento de reclamações. Já a Gol teve nota geral de 5.03, com 8 para pontualidade, 7.1 na percepção dos passageiros e 0.0 no critério de resolução de queixas.

Divulgado desde 2015, o AirHelp Score é considerado uma das avaliações mais amplas e detalhadas sobre companhias aéreas e aeroportos, com foco em auxiliar passageiros na escolha e planejamento de seus voos.

A classificação é organizada pela AirHelp, empresa de tecnologia voltada ao setor de viagens, que atua no suporte a passageiros afetados por interrupções. A companhia já colaborou com mais de 3 milhões de usuários para garantir compensações em casos de atrasos e cancelamentos.

Veja o ranking das melhores companhias aéreas do mundo

Posição	Companhia aérea	País	Pontuação Final	Pontualidade	Opinião do Cliente	Processamento de reclamações
1º	Quatar Airlines	Quatar	8.16	8.3	9.1	7.1
2º	Etihad Arways	Emirados Árabes	8.07	8.0	8.8	7.4
3º	Virgin Atlatic	Reino Unido	8.03	8.0	8.5	7.6
4º	Qantas	Austrália	7.99	7.9	8.1	7.9
5º	KM Malta	Malta	7.85	8.7	7.6	7.3
6º	Aero México	México	7.84	8.4	8.3	6.9
7º	Omam Airways	Omam	7.82	8.8	8.7	6.0
8º	Saudita	Arábia Saudita	7.69	8.6	8.9	5.5
9º	Brussels Airlines	Bélgica	7.66	7.1	7.9	8.0
10º	Lot Polish Airlines	Polônia	7.65	8.3	7.6	7.0
68º	LATAM Airlines	Chile	6.16	8.0	8.1	2.4
98º	Azul	Brasil	5.16	7.7	7.8	0.0
104º	Gol	Brasil	5.3	8.0	7.1	0