No Brasil, os chatbots de atendimento ao cliente não são muito bem vistos. Um dado da consultoria de pesquisas Hibou aponta que cerca de 40% dos brasileiros faz questão de um atendimento humanizado, principalmente os mais velhos. E isso é uma tendência que se repete no mundo inteiro. Nos Estados Unidos, por exemplo, 45% da população não gosta de ser atendida por bots de inteligência artificial.

É inegável, no entanto, que essa é uma tendência que veio para ficar. O problema é que experiências negativas de atendimento causam danos reputacionais; e, algumas empresas não podem ter esse tipo de mancha na reputação.

É o caso da Qatar Airways, atual melhor companhia aérea do mundo, de acordo com a World Airline Awards. Com foco em proporcionar experiências de atendimento impecáveis, a Qatar não podia se prender aos chatbots, mas, manter um time global de atendimento ao cliente era inviável.

A solução? Encontrar o meio termo.

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O marketing do futuro

Foi assim que a Sama nasceu. Ela é a primeira comissária de bordo totalmente gerada por inteligência artificial do mundo.

Seu diferencial está na personalidade. A personagem digital gerencia um perfil no Instagram, o @SamaOnTheMove, onde compartilha conteúdos sobre viagens, incluindo dicas, curiosidades e bastidores do mundo da aviação.

O objetivo da companhia aérea com essa iniciativa é posicionar-se de maneira inovadora, utilizando tecnologia para criar um vínculo emocional com seus passageiros e potenciais clientes.

"Sama não é só um 'humano digital'. Ela reflete tudo o que vemos no futuro das viagens – pessoal, engajador e intimamente conectado com experiências valiosas."Babar Rahman, vice-presidente de Marketing e Comunicação Corporativa da Qatar Airways

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QVerse: um metaverso de atendimento ao cliente

Ao invés de aplicar um chatbot ou uma equipe humana, a Qatar Airways lançou o QVerse, uma espécie de metaverso que simula toda a experiência de check-in e compra de passagens.

O cliente é acompanhado por Sama ao longo de toda a jornada, e a comissária é capaz de tirar todas as principais dúvidas que o passageiro possa ter. Devido ao acompanhamento passo a passo, o processo é muito mais fácil e menos propenso a perguntas ou gargalos.

Sama auxilia passageiros tanto no check-in, quanto na compra de passagens

Além de funcionar como um canal de comunicação com os passageiros, a iniciativa também levanta debates sobre os desafios e oportunidades do uso de personagens digitais no branding. Uma das principais questões é a autenticidade da interação entre marca e consumidor.

Embora a Qatar Airways aposte na humanização da IA, o sucesso dessa estratégia dependerá da aceitação do público e de sua capacidade de criar conexões genuínas.

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CMO explica

"As marcas mais fortes não vendem apenas produtos, mas também criam experiências e conexões emocionais com seus consumidores", explica Leonardo Cirino, CMO da EXAME Educação e Saint Paul Escola de Negócios.

Para profissionais que querem dominar as estratégias de marketing das grandes empresas, a EXAME, maior plataforma de negócios do Brasil, se une à Saint Paul, uma das melhores escolas de negócios do mundo, para apresentar o Pré-MBA em Marketing: Branding e Performance.

Esse é um treinamento virtual e com certificado, apresentado por Cirino, que revela o caminho para conquistar uma posição de liderança nas áreas de Marketing. Durante o treinamento, os alunos irão aprender como:

• Transformar desafios complexos em oportunidades de crescimento;
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Todo esse conteúdo, que soma 3 horas de duração, está distribuído em quatro aulas 100% online (sendo a última delas ao vivo com Cirino), que misturam fundamentos teóricos e práticos. O investimento é de R$ 37,00.

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