Ao longo dos últimos anos, a inteligência artificial deixou de ser um tema distante e passou a fazer parte do cotidiano das empresas — do marketing ao suporte, das finanças ao RH. Em 2025, porém, muitas organizações ainda não conseguiram transformar o uso da tecnologia em resultados concretos.

Uma pesquisa do Massachusetts Institute of Technology (MIT) mostra que 95% das provas de conceito com IA não geraram ganhos mensuráveis para as companhias. A boa notícia é que, em 2026, isso deve mudar.

A IA saindo do laboratório para o dia a dia das empresas

“As empresas estão sob pressão para reduzir despesas operacionais e se tornarem mais competitivas. Ao mesmo tempo, haverá uma expansão dos recursos disponíveis para inteligência artificial”, afirma Bruna Bartosiaki, líder de Gestão de Produtos da Zenvia.

Segundo ela, o próximo ciclo da transformação digital será definido por três palavras: eficiência, segurança e experiência. “Quem quiser se manter competitivo vai precisar provar que a tecnologia gera valor concreto — e não apenas hype”, diz.

Plataformas integradas como base da nova fase

Para sustentar essa nova fase da inteligência artificial, as empresas precisarão de soluções capazes de conectar dados, canais e equipes. Nesse contexto, ganha relevância o papel de plataformas como a Zenvia Customer Cloud (ZCC), solução brasileira voltada à gestão completa da jornada do cliente, seja qual for o porte ou o segmento.

A ZCC integra marketing, vendas e atendimento em um só ambiente, conectando diferentes sistemas e automatizando tarefas com apoio de IA. O objetivo é transformar dados dispersos em ações que melhorem o relacionamento entre marcas e consumidores.

Agentes inteligentes assumindo tarefas complexas

Uma das pontas de lança desse movimento será a popularização dos agentes de IA — sistemas capazes não apenas de dialogar com usuários, mas também de executar ações complexas em conjunto com outros agentes. “Em 2025, vimos muito esse conceito ser discutido, mas em 2026 ele será usado na prática”, destaca Bruna. “Mais do que servir como copilotos, eles automatizarão tarefas completas.”

Segundo ela, será cada vez mais comum ver processos sendo realizados sem intervenção humana — e sem que o consumidor perceba que há uma máquina do outro lado. Além disso, esses agentes passarão a se comunicar entre si, redesenhando operações inteiras e liberando as equipes para atividades mais estratégicas.

Hoje, clientes já usam a Zenvia Customer Cloud como base para testar e implantar agentes inteligentes em diversos setores. Por meio da solução, é possível automatizar etapas como a recuperação de carrinhos abandonados, o reenvio de links de pagamento e o acompanhamento de entregas, conectando informações de e-commerce, ERP e CRM em um único fluxo. “Precisamos ser uma extensão do que acontece no dia a dia do cliente, para estar intimamente ligados aos resultados e à operação dele”, explica Bruna.

O avanço do modelo multimodal

Outra tendência para 2026 será o avanço do modelo multimodal, em que as interações ocorrem em diferentes formatos e dispositivos. “A inteligência artificial vai funcionar por vários canais: voz, texto, vídeo, música, Apple Watch ou outros dispositivos, indo além dos celulares e computadores”, afirma Letícia D’Angelo, diretora de Clientes Enterprise da Zenvia.

A executiva acredita que o WhatsApp seguirá como canal dominante para conversas entre pessoas e marcas no Brasil — “é um caminho sem volta” —, mas que a experiência deixará de se restringir a ele. “O aspecto multimodal da IA será a base de um novo conceito de multicanalidade: um agente será capaz de fazer de tudo por vários canais e contextos.”

Na prática, o cliente poderá falar com a marca onde e como quiser, cabendo à tecnologia compreender o contexto e manter a conversa, independentemente do canal.

Comércio conversacional em crescimento

A combinação entre agentes inteligentes e multicanalidade também impulsiona uma terceira tendência: o crescimento do comércio conversacional — as transações que acontecem dentro de chats e aplicativos.

“A OpenAI e o ChatGPT vão ocupar um espaço relevante no comércio digital. Definitivamente, o ChatGPT se tornará um marketplace com um dos maiores tráfegos”, avalia Gilsinei Hansen, vice-presidente de Negócios e Marketing da Zenvia.

Segundo o executivo, com parcerias como as da OpenAI com Shopify e Stripe, as plataformas conversacionais devem passar a dividir espaço com os grandes marketplaces. “O desafio das empresas agora é transformar conversas em conversão”, diz Hansen.

As primeiras companhias a viabilizarem compras diretas em chats devem ser as grandes varejistas, apoiadas por protocolos e integrações desenvolvidos pela OpenAI. “Mas há espaço para todos”, completa Hansen. “Os varejistas digitais têm maior velocidade e podem adotar com facilidade as plataformas que permitem o Instant Checkout no ChatGPT.”

Segurança e regulação como prioridades

A transformação trazida pela inteligência artificial também impõe novos desafios em custos e segurança. Para Letícia, a pauta de segurança da informação “é uma agenda extremamente importante, especialmente para grandes empresas”.

Já Bartosiaki ressalta a importância da regulação, tanto sob o ponto de vista governamental quanto de auditorias e protocolos como a ISO 27001.

Nesse ponto, a Zenvia Customer Cloud também se destaca. A solução centraliza dados e interações em um ambiente seguro e certificado, reduzindo a necessidade de múltiplos fornecedores e diminuindo custos operacionais. Além disso, permite configurar fluxos personalizados de atendimento, marketing e pós-venda com o mesmo padrão de governança e controle.

“Nos primeiros testes, observamos que a solução atende clientes que querem começar de forma simples e logo percebem o valor de adotar IA nos processos”, afirmou Cássio Bobsin, CEO da Zenvia.

Em meio a tantas transformações, uma previsão parece certeira: cada vez mais, a tecnologia será um meio para melhorar o relacionamento entre marcas e pessoas. Na visão dos executivos, a inteligência artificial de 2026 será menos sobre automação e mais sobre integração — entre canais, dados e, sobretudo, entre pessoas e máquinas. Um movimento que promete tornar a experiência do cliente mais natural, fluida e, paradoxalmente, humana.