Em 2023, o Taco Bell decidiu apostar alto na inteligência artificial para modernizar seus drive-thrus. A rede implantou sistemas de IA em 500 unidades nos Estados Unidos, esperando maior agilidade e eficiência nos atendimentos. 

Mas a realidade foi bem diferente da expectativa, pois começaram a ocorrer falhas constantes, pedidos absurdos e clientes insatisfeitos fizeram a empresa recuar. As informações foram retiradas da Inc.

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Os problemas que surgiram na prática

Entre os casos mais citados está o de um cliente que pediu 18 mil copos de água e derrubou o sistema. Em outra situação, a IA insistia em perguntar a um cliente irritado o que ele gostaria de beber com o refrigerante que já havia escolhido. 

Esses episódios viralizaram nas redes sociais e expuseram a fragilidade da tecnologia quando aplicada sem supervisão humana. Agora, a rede mantém os sistemas de IA em operação, mas com acompanhamento mais próximo de funcionários para evitar erros em série.

A questão da confiabilidade

O problema não está na capacidade máxima da tecnologia, mas na sua falta de consistência. Um estudo Model Evaluation & Threat Research (METR) reforçou isso ao avaliar desenvolvedores de software usando IA. 

A expectativa era de ganhos de 20% a 40% na produtividade, mas os resultados mostraram que os profissionais ficaram 20% mais lentos quando dependiam da tecnologia, por conta de falhas que exigiam correções constantes.

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O futuro do uso de IA nas empresas

O recuo do Taco Bell não significa o abandono da tecnologia, mas sim um chamado à cautela. A rede segue testando soluções, mas com mais supervisão e ajustes para equilibrar ganhos de velocidade com qualidade e satisfação dos clientes.

Para especialistas, esse caso serve como um alerta de que a IA tem potencial para transformar processos, mas líderes precisam avaliar não apenas os ganhos imediatos, e sim os custos ocultos, como falhas, perda de habilidades e desmotivação.

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