Nos últimos anos, o e-commerce brasileiro tem apresentado um crescimento impressionante. em 2023, o faturamento do setor alcançou a marca de R$ 295,1 bilhões e em 2024 saltou para 351,4 bilhões os números de acordo com o Webshoppers, da Nielsen IQ, o relatório mais completo sobre o e-commerce brasileiro.

Segundo a Webshoppers, o volume total transacionado (GMV) cresceu 19,1% enquanto a quantidade de consumidores teve alta de 15,9%. Fato que ratifica que o digital de fato entrou no dia a dia dos brasileiro e tem sido o canal preferido quando a busca é por comodidade e preços competitivos.

Esse cenário aponta uma crescente demanda por soluções que não apenas facilitem as compras, mas também ofereçam uma experiência de alto nível. Nesse sentido, surge o conceito de “Concierge Commerce”, que se refere a uma estratégia que combina a conveniência do e-commerce com o atendimento personalizado de um concierge de hotel.

Assim como este profissional sabe exatamente como encantar os hóspedes, no concierge commerce é oferecida uma experiência de compra adaptada às necessidades individuais dos clientes. Isso é feito por meio do uso de dados, inteligência artificial e toques personalizados em cada etapa da jornada de compra.

Em um ambiente digital cada vez mais saturado e competitivo, o que diferencia as empresas é a experiência que proporcionam aos consumidores. No concierge commerce, a personalização é levada a um novo patamar. O foco não está em vender mais, mas em vender melhor, oferecendo ao cliente exatamente o que ele precisa, no momento certo.

Um estudo da Offerwise aponta que 67% dos brasileiros preferem receber ofertas personalizadas, o que impacta diretamente nas vendas. Um estudo do Instituto Locomotiva, encomendado pela VR, revelou que dentre as ferramentas digitais para vendas, 87% dos comerciantes no Brasil citam o WhatsApp, o que destaca a importância de canais diretos e personalizados de atendimento.

Um exemplo prático dessa estratégia é a NK Store, que decidiu se destacar no mercado de moda com alto grau de personalização. Para isso, redesenhou sua abordagem no e-commerce com a introdução de "vendedores digitais" ou e-shoppers. Esses vendedores oferecem o mesmo nível de cuidado e atenção que o cliente teria em uma loja física, demonstrando que a experiência de compra pode ser igualmente pessoal no ambiente online. Essa prática garantiu que cada pessoa fosse atendida de forma exclusiva, mantendo a marca em uma posição diferenciada no setor de moda de luxo.

Ao oferecer um serviço que vai além da compra tradicional, o concierge commerce proporciona uma experiência mais intuitiva e mais simples para os consumidores. Por conta disso e das recomendações personalizadas, essa estratégia costuma superar as expectativas dos clientes que gera resultados positivos para a marca.

A partir do mapeamento os comportamentos dos consumidores – desde os produtos visualizados até os itens abandonados no carrinho –, as empresas conseguem cruzar as informações e, com a ajuda de IA, antecipar as necessidades de seus clientes. Além disso, ferramentas como quizzes e pop-ups personalizam ainda mais a jornada de compra, tornando-a única e relevante para cada indivíduo. Quanto mais dados, mais insights e quanto mais insights melhor a experiência para o cliente, que satisfeito voltaria a sua loja.

Portanto, o vendedor do futuro não será apenas aquele que sabe vender, mas quem conhece profundamente seu cliente. No ambiente do concierge commerce, entender as preferências, o estilo de vida e até mesmo os momentos em que o consumidor está mais propenso a comprar será essencial. A comunicação rápida e assertiva também será uma habilidade crucial, garantindo que o cliente sinta que tem sempre um consultor ao seu lado, pronto para ajudar.

No cenário cada vez mais competitivo do e-commerce, estratégias como o concierge commerce se mostram essenciais para empresas que buscam se diferenciar. Proporcionar uma experiência de compra personalizada e envolvente não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para conquistar a fidelidade dos consumidores e garantir o sucesso a longo prazo.

*Bernardo Carneiro é fundador da Stone e Mentor Endeavor