Bora Varejo: Lívia, vivemos em um momento em que o consumidor é bombardeado por milhares de mensagens diariamente. Como um gestor ou empresário pode se comunicar para que sua marca não apenas seja percebida, mas se destaque?

Lívia Bello: Essa é, de fato, uma das grandes questões da comunicação atual. A abundância de informação gerou uma escassez de atenção. As pessoas estão filtrando o tempo todo o que merece ou não ser escutado. Nesse contexto, marcas que conseguem gerar valor emocional e autoridade são as que mais se destacam. E isso não é feito apenas com anúncio. É construído com comunicação consistente, posicionamento claro e, principalmente, uma narrativa forte.

E o que é, na prática, uma narrativa forte?

Lívia Bello: É uma história que comunica mais do que o produto. Uma narrativa forte é aquela que tem um porquê, um impacto, um ponto de vista. Não basta falar o que você vende. É preciso mostrar o que você representa. Uma marca que sabe se posicionar com clareza, que tem um discurso coerente nas redes, no atendimento e nas vendas, acaba sendo percebida como mais profissional, mais séria, mais confiável. Isso constrói autoridade.

E como a comunicação nas redes sociais entra nesse processo?

Lívia Bello: As redes sociais são, hoje, o principal palco de percepção da autoridade. O que você posta, como você responde aos comentários, que tom de voz adota, tudo comunica. E não estamos falando apenas da linguagem visual. A forma de se expressar, a clareza da mensagem, a empatia com o seguidor, tudo isso influencia na forma como a marca é percebida. Muitos gestores ainda tratam as redes como um espaço para vender diretamente. Mas elas são, sobretudo, espaços para se relacionar e se posicionar.

O tom de voz da marca é um fator decisivo, então?

Lívia Bello: Com certeza. O tom de voz é o que dá personalidade à comunicação. Ele deve ser coerente com os valores da empresa e com o tipo de relação que se deseja construir com o público. Uma marca que quer se posicionar como inovadora precisa ter uma linguagem viva, ousada, inspiradora. Já uma marca que deseja comunicar tradição deve usar uma linguagem mais institucional, mais formal. A coerência entre discurso e identidade é fundamental para construir autoridade e diferencial competitivo.

Vamos falar sobre atendimento ao cliente. Como a comunicação nesse ponto de contato influencia a percepção da marca?

Lívia Bello: Atendimento é um dos momentos mais decisivos da experiência do cliente. É ali que a promessa da marca é colocada à prova. Uma comunicação cordial, clara, proativa e respeitosa constrói reputação positiva. Por outro lado, um atendimento confuso, frio ou robótico gera frustração. A comunicação precisa ser treinada como uma competência técnica. Não adianta ter uma propaganda sofisticada e uma equipe que não sabe explicar bem o produto, ou que não sabe lidar com objeções. O discurso do atendimento tem que estar alinhado com o posicionamento da marca.

Muitas empresas enfrentam dificuldades com equipes de atendimento e vendas. Como desenvolver uma comunicação mais eficaz nesses times?

Lívia Bello: O primeiro passo é reconhecer que comunicar bem não é dom, é treino. As equipes de atendimento e vendas precisam passar por formação contínua em comunicação. Isso inclui vocabulário, escuta ativa, entonação, postura corporal, controle emocional. Um vendedor ou atendente que sabe se comunicar transmite mais credibilidade, resolve problemas com mais agilidade e fideliza mais clientes. Outro ponto é alinhar o discurso da equipe com a estratégia da empresa. Não pode cada um falar de um jeito. A marca precisa ter um discurso unificado.

E qual o papel da liderança nesse processo de formação comunicacional?

Lívia Bello: A liderança é o primeiro exemplo de comunicação na empresa. Times aprendem mais pelo que veem do que pelo que ouvem. Se o gestor se comunica com clareza, escuta a equipe, se expressa com autoridade e empatia, isso contamina positivamente a cultura da organização. Além disso, é papel do gestor garantir que a comunicação esteja alinhada entre todos os níveis. O gestor deve ser o elo entre a estratégia da empresa e o discurso do time que está na ponta.

A autoridade é uma construção comunicacional, então?

Lívia Bello: Completamente. A autoridade não é só uma questão de cargo ou conhecimento. É a percepção de competência, clareza, coerência e segurança que a comunicação transmite. Um gestor que fala com convicção, que se posiciona bem diante de diferentes audiências, que sabe escutar e responder com agilidade e empatia, vai sempre ser percebido como mais preparado. E isso se reflete diretamente na imagem da marca. O líder comunica a empresa com seu corpo, sua voz e seu discurso.

E para o empresário que deseja melhorar sua própria comunicação, por onde começar?

Lívia Bello: Comece pela consciência. Observar como você fala, como você ouve, como você se posiciona em reuniões, em vídeos, em negociações. Em seguida, é preciso buscar formação. Assim como se aprende gestão financeira, se aprende oratória. No caso da The Speaker, temos programas voltados exatamente para isso: formar líderes que se comunicam com autoridade e impacto. E mais: que aprendem a levar essa cultura de comunicação para seus times, criando um diferencial competitivo real.

Alguma dica final para quem quer transformar a comunicação em diferencial competitivo?

Lívia Bello: A dica é: pare de tratar a comunicação como detalhe. A forma como você fala, como você se apresenta, como você atende, como você responde às objeções, tudo isso forma a experiência do cliente. E o cliente não diferencia uma propaganda de um atendimento ruim. Para ele, tudo é comunicação. Então, invista na comunicação como estratégia. Forme seus times. Estruture seu discurso. Treine sua presença. Porque no fim do dia, o que diferencia uma empresa da outra é como ela consegue ser lembrada. E isso se constrói palavra por palavra.

Obrigado, Lívia. Como sempre, uma conversa cheia de insights práticos e estratégicos.

Lívia Bello: Eu que agradeço. Que mais líderes assumam a responsabilidade de comunicar bem. Porque comunicar é liderar.