Maior conglomerado de luxo do mundo, o Louis Vuitton Moët Hennessy (LVMH) tem intensificando seu uso de inteligência artificial, por meio de uma parceria com o Google Cloud, para enfrentar a desaceleração do mercado de bens luxuosos e a diminuição da demanda do consumidor.

Nos últimos quatro anos, a parceria resultou em uma plataforma centralizada que reúne dados de suas 75 marcas, ou "maisons". Agora, a LVMH utiliza IA preditiva, IA generativa e agentes de IA em diversas áreas, como planejamento da cadeia de suprimentos, precificação, marketing, e até design de produtos e personalização, com o objetivo de manter sua participação no mercado e melhorar a eficiência operacional.

Franck Le Moal, diretor de TI e Tecnologia da LVMH, destacou que o mercado está se tornando cada vez mais desafiador para todos, mesmo para marcas como Tiffany, Dior e Celine. Durante a pandemia, muitos varejistas de luxo aumentaram seus preços de 20% a 30%, impulsionados pela inflação e pela alta demanda de consumidores com menos opções de gasto. No entanto, a situação econômica mais difícil nos dois maiores mercados da empresa – Estados Unidos e China – enfraqueceu o sentimento do consumidor e impactou os negócios.

Como resultado, o segmento de moda e artigos de couro, que inclui ainda marcas como Fendi e Givenchy, registrou queda na receita em 2024, algo incomum para uma indústria geralmente associada ao crescimento constante.

Nesse cenário, a LVMH vê a IA como essencial para se manter competitiva no mercado de luxo. Segundo Le Moal, a empresa está investindo fortemente em tecnologia para se tornar supereficiente, ao mesmo tempo em que preserva a essência e o espírito de luxo que caracterizam suas marcas.

Uso de IA na LVMH

Uma das apostas do conglomerado é na personalização do atendimento ao cliente com IA. Por exemplo, a Tiffany agora utiliza agentes para auxiliar seus consultores de vendas, oferecendo resumos das interações passadas com clientes e gerando mensagens personalizadas, o que melhora a experiência do consumidor. A empresa também adotou o produto Search for Commerce do Google para otimizar a busca dos consumidores em seu e-commerce, promovendo uma compreensão mais precisa das necessidades dos clientes.

Internamente, a LVMH usa IA para ajustar preços com base em fatores como flutuações cambiais e para otimizar a cadeia de suprimentos. A complexidade da cadeia de suprimentos do setor de luxo, com uma oferta limitada de produtos e matérias-primas caras, exige respostas rápidas e precisas, algo facilitado pela tecnologia.

Além disso, está sendo explorado o uso de IA generativa para o lado criativo do negócio, com as equipes de design utilizando a tecnologia para criar mood boards e departamentos de marketing gerando textos personalizados para suas lojas virtuais. A IA também é usada para criar conteúdos mais específicos para melhorar a experiência do consumidor nos canais de e-commerce da marca.