Uma das maiores empresas de software de gestão de relacionamento com clientes (CRM), a Salesforce está passando por uma transformação significativa em sua divisão de suporte. A empresa está reduzindo o quadro de 9 mil funcionários para cerca de 5 mil. O motivo? A adoção de agentes de inteligência artificial.

Em entrevista ao podcast Logan Bartlett, o cofundador e CEO Marc Benioff revelou esses dados e afirmou que os últimos oito meses foram “dos mais empolgantes da minha carreira”. Segundo ele, a IA tem permitido à companhia atender a mais oportunidades de vendas e otimizar processos que antes eram limitados pela capacidade humana.

“Havia mais de 100 milhões de contatos que não retornamos nos últimos 26 anos porque não tínhamos gente suficiente. Agora, a IA está ligando para cada pessoa que entra em contato”, disse o CEO.

Fundada em 1999, a Salesforce empregava 76.453 pessoas em todas as divisões em janeiro deste ano. Os agentes de IA utilizados pela empresa funcionam dividindo tarefas complexas em etapas menores, garantindo que objetivos mais amplos, como o acompanhamento de leads, sejam cumpridos de forma eficiente, resultando em aumento da produtividade.

Colaboração entre humanos e máquinas

Atualmente, cerca de 50% das conversas com clientes já são conduzidas por IA, enquanto o restante continua a cargo de humanos. Benioff destacou a importância da colaboração entre funcionários e máquinas, já que os agentes de IA podem identificar quando não conseguem resolver uma tarefa e solicitar ajuda de uma pessoa.

Segundo o CEO, o processo é comparável ao piloto automático de um carro: “De repente, ele diz: ‘Não sei exatamente o que está acontecendo, você assume.’ É a mesma coisa.”

Nos últimos meses, agentes de IA têm ganhado destaque entre líderes do setor de tecnologia. Jensen Huang, CEO da Nvidia, e Asha Sharma, líder de produtos de IA na Microsoft, também já afirmaram que eles podem aumentar a produtividade, reduzir camadas hierárquicas e transformar a gestão empresarial. O impacto sobre o futuro do emprego, entretanto, apesar de real, é motivo de divergências em todo o setor.