57% dos clientes tiveram problemas com bancos em 2013
Segundo pesquisa da Proteste, a principal reclamação está relacionada à dificuldade de conseguir informações junto às instituições financeiras
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Santander: no ranking de satisfação geral, o Santander foi o pior colocado, com nota 55 (Getty Images)
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Luísa Melo
Publicado em 29 de julho de 2014 às 16h53.
São Paulo - Segundo pesquisa da associação de consumidores Proteste, 57% dos clientes no Brasil tiveram algum tipo de problema com seus bancos no último ano. Para o estudo, foram ouvidas 9.892 pessoas.
A principal queixa, apontada por 34% dos respondentes, foi a dificuldade de conseguir informações junto às instituições financeiras.
Foram analisados os bancos Itaú, Banco do Brasil, Citibank, HSBC, Banrisul, Caixa, Bradesco e Santander.
Em relação a problemas com cartão, a média de consumidores que disseram ter enfrentado esse tipo de aborrecimento ficou próxima a 33% para todos os bancos, com exceção do Bradesco, que teve 36% dos clientes insatisfeitos.
No ranking de satisfação geral, o Citi foi o banco melhor avaliado, com a nota 66. Em seguida vem o Banrisul, com 65; o HSBC, com 64; e o Itaú, com 60. Banco do Brasil e Caixa ficaram empatados e receberam nota 58; Bradesco com 56 e Santander com 55.
A pesquisa analisou ainda a relação dos consumidores com o crédito e outros serviços oferecidos pelos bancos. O material completo pode ser acessado no site da Proteste.
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1. O valor de cada banco, segundo clientes
![]( "O valor de cada banco, segundo clientes")
1/14 (Lia Lubambo/EXAME)
São Paulo – Bom atendimento conta, mas o que mais pesa na avaliação de um banco é o quanto ele impacta o bolso do consumidor. É o que mostra pesquisa da CVA Solutions feita com mais de 5,6 mil pessoas no Brasil.
Por conta disso, na relação do custo-benefício dos bancos, o custo responde por 68% da nota fornecida pelos clientes. Já os benefícios (qualidade do atendimento e variedade de produtos, por exemplo) valem 32% do valor total conferido aos bancos standard, como classificou o estudo. Para os clientes de bancos focados em alta renda (os chamados “premium”, como o Itaú Personnalité e o Bradesco Prime), a proporção muda ligeiramente: 67% e 33%, respectivamente. Agora, enquanto para os clientes “standard”, a qualidade dos canais de atendimento vale 35% da nota dos benefícios, para os de alta renda, o peso sobe para 40%. “Estes consumidores tendem a ser mais exigentes: não gostam de fila, usam mais o computador, querem uma boa assessoria”, explica Sandro Cimatti, da CVA.
O perfil do cliente evidentemente impacta a percepção que ele tem sobre o banco. E até o regionalismo, no caso do Banrisul, segundo Cimatti, pode explicar as notas conferidas. Confira o valor percebido (custo-benefício notado pelos clientes) consolidado de cada banco, bem como o desempenho deles em cinco tipos de produtos: conta-corrente, investimentos, empréstimos, seguros e cartão de crédito. -
2. Banrisul
![]( "Banrisul")
2/14 (Wikimedia Commons/ JocaV)
Posição no ranking categoria standard: 1º
O Banrisul ganhou nota 1,05 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. A instituição ficou com nota 1,13 na categoria "custos e taxas cobrados pelo banco". O valor é considerado de padrão internacional pela pesquisa.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,07 1,11 1,02 Investimentos 1,02 1,04 0,98 Empréstimos 1,09 1,08 1,10 Seguros 1,02 1,08 1,05 Cartão de crédito 0,97 1,11 0,98
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. -
3. Caixa Econômica Federal
![]( "Caixa Econômica Federal")
3/14 (Tânia Rêgo/ABr)
Posição no Ranking categoria standard: 2º A Caixa Econômica Federal ficou com nota 1,04 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Também ficou acima da média do mercado em termos de custos.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,01 1,00 1,03 Investimentos 1,01 0,98 1,01 Empréstimos 1,05 1,05 1,02 Seguros 1,02 1,02 1,00 Cartão de crédito 1,02 1,07 1,00
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional -
4. Banco do Brasil
![]( "Banco do Brasil")
4/14 (Adriano Machado/Bloomberg)
Posição no ranking categoria standard: 3º O Banco do Brasil, por sua vez, ficou com nota 1,02 no valor percebido pelos consumidores. Também ficou acima do mercado na categoria custos e taxas.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,01 1,01 1,00 Investimentos 1,01 1,00 1,02 Empréstimos 1,01 1,02 1,01 Seguros 1,01 0,99 1,01 Cartão de crédito 1,01 1,02 0,99
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. -
5. Itaú Uniclass e Itaú
![]( "Itaú Uniclass e Itaú")
5/14 (REUTERS/Sergio Moraes)
Itaú Uniclass Posição no ranking categoria standard: 4º O Itaú Uniclass ficou com nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Em benefícios, ficou acima da média de mercado, mas escorregou nos custos e taxas cobrados com nota 0,97.
Itaú Posição no ranking categoria standard: 5º As contas padrão do Itaú tiveram nota 0,99 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,01 0,98 1,03 Investimentos 0,99 0,97 1,02 Empréstimos 0,96 0,95 1,03 Seguros 1,02 1,02 1,05 Cartão de crédito 0,93 0,82 0,98
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 0,99 0,98 1,01 Investimentos 1,01 1,00 1,01 Empréstimos 0,98 0,97 0,99 Seguros 0,99 0,99 0,99 Cartão de crédito 1,01 0,97 1,01
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. -
6. Bradesco
![]( "Bradesco")
6/14 (Paulo Fridman/Bloomberg)
Posição no ranking categoria standard: 6º
A nota para a percepção custo-benefício oferecida pelo Bradesco foi de 0,98.
Nas categorias “transparência e fácil entendimento dos custos” e “redução dos custos por tempo”, o banco ficou abaixo da média do mercado com 0,97.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrênciaProduto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 0,99 0,99 0,99 Investimentos 0,99 0,99 0,99 Empréstimos 0,98 1,00 0,99 Seguros 0,99 0,99 0,99 Cartão de crédito 0,99 1,00 1,01
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado
Nota acima de 1,07: qualidade internacional -
7. Santander
![]( "Santander")
7/14 (Luísa Melo/Exame.com)
Posição no ranking categoria standard: 7ºO custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o Santander. A nota do banco neste quesito foi 0,97.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência. Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 0,99 0,99 0,98 Investimentos 0,99 1,02 0,98 Empréstimos 0,96 0,95 0,97 Seguros 0,99 1,00 0,98 Cartão de crédito 1,01 1,03 1,01
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional
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8. HSBC
![]( "HSBC")
8/14 (Ben Stansall/AFP)
Posição no ranking categoria standard: 8º
O custo-benefício na percepção dos clientes ficou abaixo da média do mercado para o HSBC. A nota do banco neste quesito foi 0,96.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 0,98 1,00 0,97 Investimentos 1,00 1,01 1,00 Empréstimos 0,97 0,99 0,95 Seguros 1,03 1,04 1,01 Cartão de crédito 1,03 1,08 1,01
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. -
9. Bradesco Prime
![]( "Bradesco Prime")
9/14 (Paulo Fridman/Bloomberg)
Posição no ranking categoria premium: 1º
O Bradesco Prime teve nota 1,09 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Custos que ficou em 1,10 – valor considerado de padrão internacional pela pesquisa.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,03 1,04 1,05 Investimentos 1,05 1,07 1,00 Empréstimos 1,06 1,06 1,06 Seguros 1,04 1,01 1,03 Cartão de crédito 0,98 1,02 1,00
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );} -
10. Itaú Personnalité
![]( "Itaú Personnalité")
10/14 (Reprodução)
Posição no ranking categoria premium: 2º
O Itaú Personnalitè teve nota 1,01 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a nota de Benefícios que ficou em 1,03 – valor acima do mercado.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,02 1,01 1,02 Investimentos 1,02 1,00 1,05 Empréstimos 1,03 1,06 1,00 Seguros 1,03 1,04 1,04 Cartão de crédito 1,05 1,02 1,01
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacionalwindow.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );} -
11. BB Estilo
![]( "BB Estilo")
11/14 (VEJA RIO)
Posição no ranking categoria premium: 3º
O Banco do Brasil Estilo teve nota 1,00 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Destaque para a categoria “custos e taxas cobrados pelo banco” que teve nota 1,06 - valor acima do mercado.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 0,97 0,96 0,97 Investimentos 0,96 1,00 0,94 Empréstimos 0,98 0,98 0,97 Seguros 0,95 0,97 0,93 Cartão de crédito 1,00 1,08 1,04 Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional.window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );} -
12. Citibank
![]( "Citibank")
12/14 (Divulgação)
Posição no ranking categoria premium: 4º
O Citibank teve nota 0,96 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 1,01 1,03 0,97 Investimentos 1,08 1,06 1,11 Empréstimos 1,03 1,09 1,05 Seguros 0,99 1,03 1,02 Cartão de crédito 1,03 1,08 1,08
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. window.onload = function(){window.parent.CKEDITOR._["contentDomReadypicture_body"]( window );} -
13. Santander Van Gogh
![]( "Santander Van Gogh")
13/14 (Paul Hanna/Reuters)
Posição no ranking categoria premium: 5º
O Santander Van Gogh teve nota 0,95 na relação custo-benefício percebida pelo consumidor. Este valor é considerado abaixo do mercado.
Legenda Nota abaixo de 0,98: pior que a concorrência.Produto Valor percebido Custo Benefício Conta-corrente 0,97 0,97 0,98 Investimentos 0,95 0,94 0,94 Empréstimos 0,94 0,89 0,96 Seguros 0,96 0,95 0,97 Cartão de crédito 0,96 0,94 0,98
Nota de 0,98 até 1,01: na média do mercado.
Nota de 1,01 até 1,06: acima da média do mercado.
Nota acima de 1,07: qualidade internacional. -
14. Agora, veja os hospitais com padrão internacional
![]( "Agora, veja os hospitais com padrão internacional")
14/14 (Stock.xchng)
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