Uma das maiores empresas globais de atendimento ao cliente, a Zendesk reposicionou sua narrativa: mais do que capital para crescer, a aposta central é em agentes de IA — sistemas que raciocinam, executam e aprendem — para transformar atendimento e operações internas.

Para chegar lá, a empresa acaba de anunciar com exclusividade a EXAME um investimento global de mais de R$ 2 bilhões (US$ 400 milhões) para acelerar produtos que “resolvem” demandas de ponta a ponta.

A Zendesk é uma empresa global de software de atendimento ao cliente que ficou conhecida por organizar e resolver demandas em canais digitais. Ela disputa espaço com plataformas globais como Salesforce e ServiceNow.

Segundo Craig Flower, CIO global da Zendesk, a meta de negócio é construir um “negócio de IA bilionário”, com as ferramentas de IA alcançando mais de US$ 200 milhões em receita recorrente anual até o fim de 2025.

No centro desse movimento está a nova plataforma de resolução, que costura agentes de IA e supervisão humana, integrações com sistemas do cliente e métricas de qualidade para encurtar o caminho entre problema e solução.

O que muda com a nova plataforma?

O que a plataforma entrega, em termos práticos: agentes de IA resolvem o repetitivo; pessoas entram no complexo; e a cobrança caminha para “pagar por resolução” (valor atrelado ao desfecho do atendimento, não ao número de tentativas).

Para o cliente final, a promessa é menos passos até a resposta certa, com recursos como uma busca mais inteligente (Generative Search, busca generativa) e um assistente ao atendente (Copilot, assistente que sugere e executa tarefas) quando a máquina não fecha a conta sozinha.

Dentro das empresas, a mesma lógica vale para Employee Experience (experiência do funcionário): abertura e triagem de chamados, integrações com Microsoft 365 e métricas de qualidade que deixam claro o que a IA decidiu — e por quê.

Em resumo, a plataforma de resolução amarra agentes, humanos e dados em um fluxo único para “resolver mais com menos esforço” — e o Brasil entra como indicador precoce do que pode escalar.

Ambição brasileira

Para Craig Flower, o Brasil é um “canário na mina de carvão”: um mercado rápido, inovador e com alto apetite por IA, que oferece sinais precoces sobre o que pode funcionar em outros países.

O País representa 60% da receita da América Latina na Zendesk.

A empresa trabalha com clientes brasileiros para resolver problemas locais — e, quando isso funciona, levar o aprendizado para fora.

Esse papel está ligado ao comportamento de canal na região. A América Latina tende a liderar o uso de mensagens e apps de mensagens no atendimento.

Já o Brasil é citado como um país em que mensagens e chat são centrais na experiência — com usuários tratando o celular mais como “dispositivo de computação” do que como telefone, o que molda o desenho dos fluxos de suporte.

Ao mesmo tempo, a voz segue “muito grande” na região — um canal que a empresa pretende reforçar quando fizer sentido para o cliente.

Há ainda um efeito de mão dupla: clientes baseados no Brasil, mas com operações globais, já pedem para replicar ferramentas em mercados como os Estados Unidos — sinal de que os acertos locais têm tração internacional.

“Resolver os problemas do Brasil nos ajuda a resolver os problemas do mundo inteiro”, diz Flower.